一萬三千個日子的管理心得
一九九○年初，景氣不佳，加上波灣戰爭造成油價飛漲，許多乘客害怕恐佈份子報復，而不敢搭乘飛機。這段時間，各家航空公司共損失了一百三十億美元。
就算是處於這個航空公司最冷的冬天，西南航空（South-west Airlines）仍然維持獲利。事實上，自一九七三年至今，西南從來沒有虧損過，是其他航空公司望塵莫及的記錄。
西南航空是近年來管理界最被津津樂道的案例之一。外界常將西南航空的佳績和其創辦人凱勒（Herb Kelleher）相連。擔任西南ＣＥＯ達十九年的凱勒在
今年六月退休，卸下ＣＥＯ總裁的職務，但是仍將繼續擔任董事長。
回首一九六六年至今，從零開始建立西南，凱勒赫在日前接受財星雜誌專訪時，歸納出六項經營原則：
‧平時要燒香。凱勒認為，西南能不受景氣影響的最大原因在於：平時認真經營，準備好迎接壞情勢。西南保持良好的損益平衡、不過度擴充等，這些平時累積的點滴，都成為對抗壞時機的優勢。一九九九年中，凱勒警覺到，當時因為燃料非常便宜，以致公司放鬆了控制支出。他統計後發現，公司的支出成長了二二％，於是他寫了一封公開信給員工，要求每個人每天替公司節省五美元，看緊公司荷包。今年第一季，因為燃料價格上揚，美國五家大型航空公司都因此虧損，西南的淨收入卻比去年同期成長了六五％。之前的準備讓西南再次安渡難關。
‧準備好各套劇本。針對一件事情，凱勒通常會設想幾種不同的情形，以及因應策略。以航空公司合併為例，他會假想如果美國航空併購不同的航空公司，這些公司會如何進行整合，形成的優勢是什麼，西南又應該如何應變。凱勒認為，領導人必須保持這種思考方式，才能準備好應付各種情形。
‧對待員工有如對待顧客。當公司善待員工，員工就會善待顧客。凱勒相信，沒有一件事能像裁員一般重挫公司士氣。西南從來沒有進行過裁員，在業界非常少見，成為公司保持良好勞資關係的一大原因。凱勒認為，公司必須向員工展示公司對他們的重視，不會為了在短期內多賺些錢就傷害他們，這種態度會培養員工的忠誠度和信賴感。
‧耹聽顧客和員工的想法。西南的原則是，如果有人提出建議，公司必須儘速回應；如果要否決一個建議，公司必須提出充份的理由。凱勒認為，尊重想法非常重要，公司一旦做不到這點，便得不到新想法。因此他很重視消費者的來函，以及和員工間平時的相處交流。
‧行動迅速。在市場上競爭，必須能在瞄準目標後立即開火，如果速度不夠快，可能永遠都沒有開火的機會。凱勒舉例，當美國的一家航空公司宣佈退出加州六個城市的市場時，他立即安排搶佔空出的登機門，並且以最快的速度購進六架飛機。他相信，如果他不立刻那麼做，別人會。
‧當商界的科學家。當發現某個決定不成功時，應該立刻放棄。凱勒認為，經理人應該以科學家的角度看事情，只問對錯不問感受，不要摻雜了情緒，為了保有自尊而堅持錯誤的策略。
凱勒如何寫下他的經營神話？以上是他所透露，以三十五年的歲月所換來的答案。
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